Atendimento
Escopo do suporte
Suporte é manter funcionando o que já existe e orientar quem usa. Criar algo novo ou mudar o que existe é desenvolvimento e vira um pedido de horas, feito só com a sua aprovação.
O que entra e o que vira horas
| Suporte (incluído no plano) | Desenvolvimento (horas à parte) |
|---|---|
| Dúvidas de uso e orientação | Funcionalidades e páginas novas |
| Diagnóstico de problemas | Mudanças de layout ou de fluxo |
| Correção de algo que já funcionava, até 30 minutos | Correções que passam de 30 minutos |
| Pequenos ajustes de conteúdo (texto, imagem, link) | Novas integrações |
| Restauração de backup | Migrações de servidor ou de versão |
| Atualizações críticas de segurança | Problemas causados por terceiros ou por alterações do cliente |
A regra dos 30 minutos
Passou de 30 minutos de suporte no mesmo chamado, a equipe para e pede a sua aprovação de horas:
- O atendente estima as horas.
- Você aprova ou recusa, e decide se cobra do seu cliente.
- As horas saem do seu pacote; sem pacote, você compra um na mesma tela.
Nenhuma hora é executada sem a sua aprovação.
Quanto custam as horas
Pacotes pré-pagos de 3 ou 10 horas, com validade de 90 dias. O preço depende da tecnologia do projeto.
| Tecnologia do projeto | Pacote de 3 h | Pacote de 10 h |
|---|---|---|
| WordPress e afins | R$ 192 | R$ 576 |
| Web (Next.js, Nuxt, TypeScript, PHP) | R$ 270 | R$ 810 |
| Games e mobile | R$ 360 | R$ 1.080 |
Prioridades e prazos
| Prioridade | Exemplo | Primeira resposta (Atendimento / Plus) | Meta de resolução |
|---|---|---|---|
| Urgente | Site fora do ar, checkout quebrado, falha de segurança | 2 h / 30 min úteis | Mesmo dia útil |
| Alta | Funcionalidade importante com erro | 8 h / 2 h úteis | 2 dias úteis |
| Normal | Dúvida, erro menor, ajuste de conteúdo | 8 h / 2 h úteis | 3 dias úteis |
| Baixa | Sugestão, melhoria | 8 h / 2 h úteis | Sem prazo: vira orçamento |
- Os prazos contam em horas úteis, e o relógio pausa enquanto o chamado aguarda o cliente.
- Atendimento: segunda a sexta, das 9h às 18h. Atendimento Plus: segunda a sexta, das 8h às 22h, e sábado, das 9h às 13h (horário de Brasília, sem feriados nacionais). Fora do horário, o cliente recebe uma resposta automática com o prazo de retorno.
- No Atendimento Plus, a primeira resposta fora do prazo gera crédito automático na fatura seguinte.
Chamados humanos incluídos
O Atendimento inclui 4 chamados humanos por cliente por mês e o Atendimento Plus, 6. Acima disso, cada chamado custa R$ 20. Não contam: chamados resolvidos pela IA, pedidos fora do escopo (que viram horas) e duplicados. Você é avisado quando um cliente chega a 80% da franquia.
Casos de fronteira
- “Trocar o texto de um botão”: suporte, é um pequeno ajuste de conteúdo.
- “Criar uma página nova”: desenvolvimento, vira pedido de horas.
- “O formulário parou de enviar”: suporte até 30 minutos de diagnóstico e correção; passou disso, a equipe pede o seu sim.
- “Mudei o plugin e quebrou”: problema causado por alteração do cliente ou de terceiros, que vira horas.
- Preço, contrato e cancelamento: voltam para você; a equipe não trata desses assuntos com o seu cliente.
O que não é feito
- Trabalho de desenvolvimento sem a sua aprovação prévia.
- Tecnologias fora da lista atendida: a equipe avalia e responde antes de qualquer cobrança.
- Atendimento comercial ao seu cliente: o cliente é seu.
Dúvida sobre o escopo?
Escreva para [email protected].